ChatBots: Zweck, Nutzen, Anwendung

Immer mehr Unternehmen widmen sich dieser – zwar nicht neuen – aber Dank der rasanten Digitalisierung, immer professionelleren Form des digitalen Kundendialogs. In diesem ersten Beitrag zum Thema ChatBots gehe ich auf folgende Fragen näher ein:

  1. Was sind ChatBots eigentlich?
  2. Welche Arten von ChatBots unterscheidet man?
  3. Welchen Nutzen haben ChatBots?
  4. Wo überall können Sie eingesetzt werden?

1. Was sind ChatBots eigentlich?

Wikipedia erklärt dazu: „Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt.“

ChatBots sind also vorab programmierte Abläufe, die einen meist analog geführten Dialog digital abbilden. Sie nehmen sozusagen erwartbare Handlungen des Nutzers vorweg. ChatBots sind folglich als ein zusätzlicher Kanal in der (Kunden-)Kommunikation sehr interessant.

Die Technologie dazu existiert bereits seit ca. 1966. Damals simulierte „ELIZA“ ein Gespräch mit einem Psychotherapeuten so gut, dass Patienten glaubten, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Warum das immer besser funktioniert und auch akzeptiert wird, liegt u.a. an folgenden Faktoren:

  • voranschreitende Digitalisierung und immer schneller lernende Systeme
  • sich laufend ändernde Kundenbedürfnisse
  • steigender Wettbewerbsdruck
  • unternehmerischer Drang, rasch und direkt mit dem Kunden zu kommunizieren

Entsprechend einer HubSpot-Studie wollen 89 Prozent der Konsumenten ein Unternehmen über einen Messaging-Dienst wie WhatsApp oder Facebook Messenger, direkt kontaktieren. Für Unternehmen bedeutet das, immer am neuesten Stand der technologischen Entwicklung zu sein und das Nutzerverhalten permanent zu analysieren um entsprechend reagieren zu können.

Spricht man über Chatbots, so stößt man unweigerlich auf zwei weitere Marketingbegriffe:

Marketing Automation (MA)
Mittels Software-Unterstützung werden viele, in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb verankerte Prozesse, rasch und automatisiert abgewickelt. MA kann heute viele Routineaufgaben ersetzen. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet und können sich höherwertigeren Themen widmen.

Conversational Marketing („Konversations-Marketing“)
„Menschen kaufen bei Menschen“  – diese Vertriebsregel gilt auch in einer digitalisierten Welt und da vielleicht noch viel mehr. So wie die Nutzer mehr und mehr das Bestreben haben, direkt mit einem Unternehmen zu kommunizieren, so legen Unternehmen den Fokus auf hoch individualisierte, direkte Ansprache der Interessenten / Kunden entlang der gesamten Customer Journey („Kundenreise“).

ChatBots werden neben den oben genannten Bereichen in jüngster Zeit aber auch für andere Aufgabenstellungen im Unternehmen an Bedeutung gewinnen. So z.B. im Recruiting, um Erstgespräche im Falle von vielen Bewerbern rascher abwickeln zu können oder um Bewerber bei mehreren ausgeschriebenen Stellen rascher vorqualifizieren zu können.

Als Einsatzort kennt man heute die unterschiedlichen Messenger-Dienste, allen voran den Facebook-Messenger, aber auch WhatsApp, Skype, Slack oder die eigene Webseite – dann spricht man gerne von sogenannten Webbots.

2. Welche Arten von ChatBots unterscheidet man?

Chatbots lassen sich z.B. in der Komplexität ihrer Möglichkeiten zur Interaktion unterscheiden:

  • FAQ Bots – sie werden meist über Schlagwörter oder Auswahlmenüs gesteuert und dienen hauptsächlich der Anzeige von Informationen
  • ScriptBots – sie arbeiten entlang vordefinierter Dialogbäume und führen Prozesse aus
  • NLU- oder NLP-Bots – das Kürzel steht hier für „natural language understanding“ bzw. „natural language processing„. Diese Bots verfügen über eine natürliche Sprachverarbeitung und haben ein Kontextgedächtnis
  • Virtual Agents – hier sind wir im Bereich von künstlicher Intelligenz (KI oder AI) und sehen Bots mit äußerst flexiblen Dialogstrukturen und einem perfekten Gedächtnis

Die Intelligenzstufen von ChatBots lassen sich auch etwas einfacher wie folgt darstellen:

  • Regelbasierte ChatBots (FAQ- und ScriptBots)
  • ChatBots mit Gedächtnis (NLU- / NLP-Bots)
  • ChatBots mit externer Datenverwendung – greifen also auf Fremddaten zu
  • Künstliche Intelligenz

ChatBots lassen sich weiters nach dem Anwendungsfall einordnen:

  • Beratung & Service
  • Gamification
  • Inspiration
  • Information

Zum Abschluss dieses Punktes noch ein paar Fachbegriffe aus der bunten Welt der digitalen Möglichkeiten (auszugsweise):

  • Künstliche Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI): „Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem Maschinellen Lernen befasst“ (wikipedia)
  • Machine Learning bzw. maschinelles Lernen. Dabei werden aus einer großen Datenmenge Muster erkannt und Lösungen bereitgestellt
  • Deep Learning nutzt neuronale Netze, die vergleichbar sind mit der Funktionsweise unseres Gehirns, um enorme Datenmengen zu verarbeiten.
  • Natural Language Processing (NLP): Übersetzt als „Natürliche Sprach-Verarbeitung“, findet man diese Technologie vorrangig bei den bekannten Sprachassistenten Alexa oder Siri
  • Robotic Process Automation (RPA): beschreibt das Automatisieren regelmäßiger und regelbasierter Betriebsprozesse mittels Robotern, anstelle von Menschen.
  • Virtual Assistant: Der Zweck eines virtuellen Assistenten ist es, den Nutzer bei kleinen Dingen im Alltag zu unterstützen. Die bekanntesten Vertreter sind die Sprachassistenten im Bereich künstliche Intelligenz: Alexa, Siri, Google Home Assistant und Cortana.

3. Welchen Nutzen haben ChatBots?

ChatBots bietet auf beiden Seiten – Unternehmen und Kunde – interessante Ansätze.

Aus Sicht des Unternehmens:

  • Entlastung der Mitarbeiter: Sehr oft verbringen Mitarbeiter sehr viel Zeit mit wiederkehrenden Routineaufgaben, die von einem automatisierten System rascher und zuverlässiger erledigt werden können. Terminverwaltung, Anmeldungen zu Veranstaltungen oder Erinnerungs-Nachrichten sind hier typische Beispiele.
  • Zeit- und Kosteneinsparungen: Gerade bei Routinetätigkeiten gibt es immer wieder Spitzenauslastungen. Mitarbeiter können aber einerseits nicht endlos aufgestockt werden und haben andererseits ihre Arbeitszeiten einzuhalten. Ein ChatBot kann damit spielend umgehen. Einer US-Studie zufolge haben ChatBots das Potential bis 2022 rund 8 Milliarden Dollar einzusparen.
  • Kundendaten analysieren und präsentieren: Nachdem ChatBots sehr gut darin sind, Routinetätigkeiten rasch abzuarbeiten, fällt auch die Analyse und Aufbereitung von Kundendaten – z.B. als Vertriebsunterstützung – in diesen Bereich.
  • Mehr Interessenten, bessere Umwandlung: Wie bereits erwähnt, wollen Menschen aktiv und möglichst rasch mit einem Unternehmen kommunizieren können. Eine Umfrage von Intercom zeigt interessante Details: die Umwandlung von Interessenten in Kunden steigt auf bis zu 82%, wenn zuvor ein LiveChat, z.B. über die Webseite, stattfand und mehrere kurze LiveChats steigern die Umwandlungsrate auf bis zu 250%.
  • Zufriedenere Mitarbeiter & zufriedenere Kunden: Mittels ChatBots kann eine schnelle und exzellente Betreuung der Kunden sichergestellt werden. Die Folge sind zufriedenere Kunden. Und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht sich ebenfalls, da gewisse Routinearbeiten nicht mehr gemacht werden müssen.

Aus Sicht der Kunden:

  • 24/7 Erreichbarkeit: Kunden wollen ihre Frage dann stellen, wenn sie ein Problem haben, wenn sie nach einer Lösung suchen oder einfach nur eine simple Auskunft benötigen. Sie tun das ungeachtet der Tageszeit und egal ob es ein Wochentag oder Wochenende ist. Und sie wollen das von überall tun können, also mobil kommunizieren. Ein Unternehmen, das dazu ChatBots einsetzt wird langfristig erfolgreicher sein, als ein Unternehmen in der gleichen Branche, das sich an die Öffnungszeiten hält und tendenziell später als früher antwortet.
  • Direkt und persönlich: ChatBots wecken in uns mitunter den Spieltrieb. Die kurze und knackige dialogische Kommunikation animiert Nutzer stärker zur Interaktion als z.B. überbordend lange Formulare oder das Hängen in der Warteschleife bei einer Service-Hotline.
  • Einfache Handhabung: Da sich ChatBots, z.B. auf einer Webseite, nahezu überall platzieren lassen, hat der Kunde nicht das Problem auf eine Kontaktseite zu springen oder lange nach einer Service-Nummer zu suchen. Der Bot ist da, wenn man ihn braucht.

4. Wo überall können sie eingesetzt werden?

Die Einsatzgebiete von ChatBots sind mannigfaltig und hängen auch von der Art und Umsetzung des Bots ab. Regelbasierte ChatBots sind dabei in ganz anderen Bereichen im Einsatz, als hochwertige Bots mit künstlicher Intelligenz.

Hier ein paar Beispiele:

  • Vorqualifizieren von Interessenten (Leads)
  • Mitarbeitersuche & -gewinnung
  • Support-Anfragen-System
  • Als Kundenbetreuung (und After Sales)
  • Produkt-Launch begleiten
  • Kaufberatung
  • Terminvereinbarung
  • Reservierungsanfragen
  • Umfragen (z.B. Bewertung von XYZ)
  • Tests (Eignungstests, u.s.w.)
  • Newsticker (Blog, Nischen)
  • Ticketbuchungen
  • Notdienst (Schlüsseldienst, Klempner)
  • u.v.a.m.

Plattformen, wo uns Chatbots häufig begegnen:

  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Skype
  • Slack
  • Webseite

Mein Fazit: ChatBots sind drauf und dran wesentliche Teile der (Kunden-)Kommunikation nachhaltig zu verändern. Vom einfachen FAQ-Bot bis zum hochkomplexen KI-Bot ist dabei alles möglich. Eine gründliche Beratung und die richtige Strategie sind dabei wesentliche Erfolgsbausteine. Ich entwickle mit meinen Kunden die Strategie, führe Marktrecherchen durch, helfe beim Finden des passenden Tools und unterstütze bei der Umsetzung.

Christian Schrofler

Christian Schrofler

Gründer & Inhaber von Realizing-Ideas | Digitalisierungsberater, Trainer, Online-Marketer

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Quellen: reachx.de; arvato.com; messengerpeople.com; onlim.com; hubspot.com; e-bot7.de; wikipedia.org; intercom.com; juniperresearch.com.